Geplaatst in Werk

Van Kijken Naar Zien

Vier simpele woorden die direct duidelijk maken wat de bedoeling is van ons project: Van Kijken naar Zien. Je kunt kijken naar een ander maar geen oog hebben voor wat die persoon drijft, echt wil en kan. Je zou ook kunnen zeggen: Van horen naar luisteren. Hoe irritant is het als iemand zegt: “Ja, ik hoor je wel.” 

Maar heb je ook echt naar me geluisterd? 

Dat is dan het eerste wat in mij opkomt, meestal zeg ik het niet hardop.

Van Kijken Naar Zien is een project van de gemeente Zoetermeer en het werkbedrijf De Binnenbaan. In eerste instantie maakten we video-opnames van gesprekken in de spreekkamer. Tijdens de eerste lockdown ontdekten we het beeldbellen en hoe gemakkelijk het was om dan opnamen te maken van je gesprek met een klant. De bij het project betrokken onderzoeken analyseerde de opnamen. Aan de hand van goed gekozen fragmenten keken ze met ons en met klanten afzonderlijk terug en bespraken het verloop van het gesprek.

De olifant in de kamer

Van Kijken naar Zien levert ons veel op: Betere dienstverlening en blije klanten. Maar het betekent ook veel voor de medewerkers zelf. Ze maken écht mooie stappen in de manier waarop zij gesprekken met klanten voeren. Henk Spies een van de onderzoekers die ons begeleidt in het project zegt daarover:

Eén van de belangrijkste aandachtspunten die we met hen bespreken, is ‘de olifant in de kamer’ te benoemen, plus manieren waarop dat zou kunnen. Trajecten sukkelen vaak wat door, omdat mensen om de ‘hete brei’ heen draaien en trajecten niet verder komen. Wat we zien gebeuren is dat werkregisseurs dit oppakken. Op casusniveau leidt dit regelmatig tot versnelling in trajecten die al een tijd vast zitten.

Leuk, maar kost dat allemaal niet enorm veel tijd?

Van Kijken naar Zien gaat over het voeren van goede gesprekken, niet over intensief maatwerk. Het is juist onze ervaring dat een goed gesprek vaak in de helft van de tijd kan en verderop in het traject tijd bespaart. Wat misschien intensief voelt, is het leerproces voor jou als werkregisseur of als manager, het oefenen met een nieuwe methodiek, het reflecteren op een gevoerd gesprek.

Ik vond de feedback van mijn klant verrassend. Omdat je soms denkt: ‘Ik doe het best wel goed’ en dan blijkt het bij de klant toch anders over te komen.

Mijn klantmanager heeft laten zien dat ze zich kwetsbaar durft op te stellen. Ik heb bewondering dat ze dat in die positie doet. De band tussen mij en de klantmanager is er op een positieve manier door gegroeid.

De methodiek waar Van Kijken naar Zien mee werkt, wordt ook gebruikt in Amsterdam bij de vak-ontwikkeling van de Top-600 regisseurs, aanpak voor veelplegers, die in een gedwongen kader van drang en dwang werken. Goede gesprekken zijn niet per se fijne gesprekken. 

Ook in het onderwijs is het inmiddels een beproefd recept.

Meer lezen:

Actieonderzoek Zoetermeer | Inclusivate

Rapport Van Kijken Naar Zien webversie.pdf (inclusivate.nl)

https://www.zonmw.nl/nl/onderzoek-resultaten/preventie/programmas/project-detail/vakkundig-aan-het-werk/van-kijken-naar-zien-1/

Kom ik ooit nog op kantoor?

Organisaties die voorbereid waren op Het Nieuwe Werken doen het tijdens corona beter. Dat zegt Henny van Egmond van Yolk tijdens een webinar over: Werken en organiseren na corona.

En dat klopt. In Zoetermeer werkten we een jaar geleden binnen enkele weken vanuit huis of we nooit anders hadden gedaan. De systemen waren er op ingesteld en iedereen had al de beschikking over een laptop met internetverbinding. Bureaustoelen, beeldschermen en koptelefoons werden aan huis bezorgd.

Lees verder “Kom ik ooit nog op kantoor?”
Geplaatst in Huis, tuin en keuken, Werk

Het is best te doen

Morgen is het al weer twee weken dat ik samen met collega’s meedoe aan een stappenchallenge. Elke dag 10.000 stappen. Dat leek veel, maar het is best te doen. Het seizoen toont zijn pracht en tot nu toe is het weer zacht en redelijk droog. Wie is er bang van een buitje?

Lees verder “Het is best te doen”
Geplaatst in Werk

Een sprankje gevonden

Ze zijn er nog steeds, onze postbakjes op de tweede. En, er ligt zowaar post in voor mij en mijn collega’s. Voor het eerst sinds maart ben ik een paar uur op kantoor. De post is het tijdschrift Sprank van Divosa, de branchevereniging voor ambtenaren in het sociaal domein. Het is het nummer van begin maart. 

Lees verder “Een sprankje gevonden”
Geplaatst in Werk

Kom je buiten spelen?

Zo slordig. Ik durf het bijna niet te vertellen. In een doos met oude foto’s, kaarten en brieven uitnodiging vond ik twee gesloten enveloppen. Spannend om ze open te maken.

In de eerste envelop zaten twee briefjes van 25. Hoe kon dat nou. In de tweede envelop zaten ook twee briefjes van 25. Ik heb het over guldens. Ergens in de vorige eeuw had ik deze twee enveloppen over het hoofd gezien.

Lees verder “Kom je buiten spelen?”
Geplaatst in Huis, tuin en keuken, Werk

Het Hollandse zomer filmpakket

Zul je net zien. Twee droge zomers, een heet voorjaar. Je denkt: Corona, geen  risico’s, dus boek je een vakantie in eigen land. Ja hoor, komt de regen met bakken uit de lucht vallen. Daarom deel ik graag een filmpakket met je dat ik voor mijn collega’s had gemaakt. 

Lees verder “Het Hollandse zomer filmpakket”
Geplaatst in Huis, tuin en keuken, Werk

Ik ben je kwijt

O, nu snap ik wat je bedoelt 

Dat is mijn collega die ik uitleg hoe ik het vraaggesprek dat we morgen hebben, voor me zie. Uit het draaiboek dat ik hiervoor gemaakt had, had hij dat zo helemaal niet begrepen.

Dat is toch zo logisch als wat

Lees verder “Ik ben je kwijt”
Geplaatst in Werk

Tegen de lamp lopen

Ik plof vanzelf terug op mijn stoel. Zo die kwam hard aan. Ik voel me net Tom die dankzij een list van Jerry een zwaar voorwerp op zijn hoofd kreeg. In de tekenfilm zie je dan allemaal sterretjes, kerstballen en vogeltjes om zijn hoofd draaien. Die zag ik ook. Ik kijk naar de lamp boven mijn hoofd. Die zwaait vervaarlijk heen en weer.

Lees verder “Tegen de lamp lopen”

Goed bezig in Zoetermeer

Januari was bij ons op het werk de gezondheidsmaand. Ik geef het direct toe, niet bijster origineel. Met het begin van het nieuwe jaar barst iedereen van de goede voornemens en initiatieven. Maar het werd een verrassend leuke maand op kantoor met allerlei mooie activiteiten en ook nog wat blijvertjes.

Lees verder “Goed bezig in Zoetermeer”